Управление гостиницами как бизнес
Как я за пять лет взял в управление 24 отеля и получил более 300 миллионов рублей прибыли | Rusbase
Моим первым проектом стала небольшая база отдыха в Затоке. Шел 2012 год, я как раз находился в поиске себя и дела своей жизни. Я окончил Одесскую государственную академию строительства и архитектуры и получил диплом инженера-строителя.
Как и у многих начинающих бизнесменов, у меня даже в мыслях не было желания трудиться в офисе, а значит за спиной у меня было немало попыток наладить собственный бизнес.
Меня больше всего привлекал маркетинг и продажи — именно на этом я делал акцент, когда строил новые дела. До сих пор я считаю, что современный CEO или фаундер должен быть экспертом в продажах и переговорах.
Три кита, на которых будет твердо стоять его бизнес:
-
Маркетинг
-
Финансы
-
Менеджмент
Соответственно, в этих трех сферах он также обязан быть как рыба в воде. Остальное, в той или иной степени, важно по мере развития бизнеса и в рамках интересов самого предпринимателя.
Буду откровенен, что совершенно случайно ко мне обратился за помощью владелец гостиницы с номерным фондом 100 комнат в известном курорте Затоке Одесской области, и так я попал в эту сферу.
Как я поднял доход первого отеля до $70 тысяч за год
Мне удалось собрать небольшую команду единомышленников: менеджера по бронированию и маркетолога (на тот момент, это был маркетолог-оркестр, на большее не было финансовой возможности), и мы начали активную работу над маркетинговой стратегией и планом ее реализации на ближайшие два года.
Это еще не было под флагом управляющей компании, в тот период это была сугубо моя индивидуальная предпринимательская деятельность. На данном этапе единственной нашей целью было увеличение загрузки и дохода.
Казалось, задача была довольно простой: готовый объект в узнаваемом месте для отдыха, которому на тот момент было уже 7 лет. Но, копнув глубже, мы осознали, что все это время годовая прибыль была отрицательной.
Мое правило на тот период было простым: делай базовые вещи лучше.
Я не прибегал к магии, а на всех точках контакта с гостями создал максимум удобства:
-
Удобный быстрый сайт и социальные сети
-
Качественный контент
-
Онлайн-карты с актуальной информацией
-
Понятная навигация от дороги к отелю
-
Навигация по отелю
-
Регламент работы рецепции и сотрудников бюджетного отеля в пригородном курорте
Только после построения качественного базового сервиса мы приступили к наполнению эмоциональной составляющей: я добавил анимацию для детей и взрослых, приветственные и прощальные письма для гостей, десерты при выезде и другие мелкие радости.
В маркетинг, стандартизацию и эмоциональное наполнение отеля мы вложили не более $5 тысяч, но заработали для него в первый год $70 тысяч чистой прибыли, а наша комиссия составляла на тот момент 30% от прибыли.
Я понял, что почти ничего не знаю об этой сфере, и решил это исправить
Так начался мой «роман» с отельной сферой. Начав узнавать сегмент глубже, я понял, что практически ничего не знаю в сравнении, например, со своими европейскими и американскими коллегами, и это нужно немедленно исправлять. Тогда я понял: нужно инвестировать в себя.
Первой моей целью стало знакомство со специалистами, стать их другом и коллегой, и быстро впитать всю информацию, которую они могут мне дать. Целый год я ездил буквально с одной конференции на другой семинар, между ними посещая всевозможные тренинги, где обзавелся полезными знакомствами.
Мои товарищи с удовольствием делились важной и необходимой информацией и контактами. Таким образом, всего за год я оброс практическими навыками и многочисленными знакомствами, которые помогли мне в дальнейшем находить и привлекать лучшие кадры в свою команду.
Самые лучшие знания и навыки были получены мной путем проб и ошибок. Мы испытывали всевозможные навыки в работе с каналами коммуникации и продаж:
-
Принимали участие в выставках
-
Использовали печатную продукцию и наружную рекламу
-
Сотрудничали с железнодорожными и автобусными перевозчиками в нашем направлении
-
Проводили сетевой маркетинг
-
Привлекали лидеров мнений
-
Продвигали и рекламировали сайт и гостиницу на различных агрегаторах
-
Тестировали различные скрипты при бронировании
-
Самостоятельно обзванивали всех гостей из имеющихся баз данных за предыдущие годы работы отеля
-
Покупали базы данных соседних объектов
В общем на этом нашем первом проекте в первый год мы пробовали различные способы, расходуя небольшие суммы. Это помогло понять, что именно выгоднее в плане возврата инвестиций. Благодаря этому опыту мы и строили дальнейшую свою стратегию на следующий год.
То, что мы делаем — новая ниша для Украины
В 2013 году в Затоке мы взяли в управление две соседних базы, по договору условно выкупили управление всеми их номерами. Таким образом, мы впервые попробовали себя в качестве отельного оператора.
Комиссия наша составляла от 20% до 30% от выручки отеля. Но в эту стоимость входили все расходы на маркетинг и бронирование.
Тогда же мы поняли, что просто заселять гостей, не обеспечивая при этом достойный ожиданию сервис, губительно и для нас и для отеля. В 2014 году мы зашли в Одессу и начали брать в управление отели, обязательным пунктом выделяя сервис, а соответственно и весь менеджемент.
Наша команда
Наши услуги — новая ниша для Украины и довольно распространенная на Западе. Мы изучили материалы по бизнес-моделям зарубежных компаний: особенно рекомендую почитать такие книги, как «Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия» и «Философия гостеприимства Four Seasons».
Иногда мы сталкиваемся с задачами, которые сложно решить
Тем не менее мы иногда сталкиваемся с задачами, которые крайне сложно решить интуитивно, и совершаем ошибки либо лишние действия.
Вот что я могу посоветовать молодым предпринимателям:
-
Либо нанимайте неопытного сотрудника и создавайте из него эксперта, либо нанимайте дорогого профессионала и требуйте от него выполнения четких целей.
Третьего не надо. В обоих случаях многое зависит от вас: наставничество это тоже работа, а постановка понятных и конкретных целей — навык, который нужно развивать. В развивающейся компании всегда необходимо прибегать к одному из этих двух вариантов.
-
Сначала давайте и только потом берите.
Многие начинающие предприниматели жадно продают свои услуги, расхваливая свою экспертность. Никому это не интересно. Всегда давайте тестовый период, пробники, дегустации и так далее. И, разумеется, любая коммуникация с партнерами и заказчиками строится исключительно на его выгоде от работы с вами.
Как я уже писал выше: один из китов, на которых твердо стоит успешный бизнес, — финансы. Максимально четкий финансовый контроль и учет движения ваших денег, анализ и прогнозирование — это то, что либо сделает вас богатым, либо разорит.
Рокфеллер и Ротшильд придумали пословицу «с мира по нитке — еврею на рубашку будет». Они утверждают в своих автобиографиях, что финансовый отдел — это сердце бизнеса, а деньги — его кровь. Отчасти они правы.
В итоге мы открыли свой апарт-отель
Это были первые шаги к комплексному управлению, и в это же время мы запустили свой апарт-отель. В самом центре Одессы, на главной улице, мы открыли апарт-отель «Рибас». На выкуп помещения было потрачено $300 тысяч, а на ремонт и покупку необходимого оборудования пришлось выложить еще $60 тысяч. По времени это заняло не более полугода.
Будущим инвесторам рекомендую обратить внимание на данный сегмент, так как сегодня идеальные условия для запуска подобного рода проектов.
Многие застройщики предлагают выкуп этажа в новых домах в рассрочку сроком до 3 лет. А мораторий на проверки, который в Украине с 2014 года и ежегодно продлевается, — дает прекрасную возможность учиться, делать ошибки и не бояться смертельных для бизнеса проверок и штрафов.
Власть не помогает развивать бизнес, но и то, что она сегодня не мешает его вести — дорогого стоит. Согласно нашему исследованию, гостиничная недвижимость наиболее рентабельна из всех видов (10-12% годовых против 5-6% для жилой, 7-9% торговой и офисной).
Реализацию проекта стоит поручить опытным архитекторам и отельерам. Совместная работа рождает яркие отельные продукты, которые имеют максимальную рентабельность, эффективное использование каждого квадратного метра, экономию при выборе оборудования, мебели и других подрядчиков. У нас это были такие проекты, как City Hotel Bortoli, Hostel Friday и Business Hotel Wall Street.
Годовой доход от наших проектов — более 300 миллионов рублей
На данный момент в управлении Ribas Hotels Group находится 24 отельных объекта и 1 санаторий. Номерной фонд всех гостиниц, баз отдыха, хостелов и санаториев составляет 2192 комнаты. Общий годовой доход от наших проектов составил 150 миллионов гривен (302,7 миллиона рублей).
Перед сезоном большую часть времени мы готовимся. Я говорю о полном планировании, составлении бюджета и маркетингового плана. Все риски всегда должны быть прописаны и предусмотрены.
Что я подразумеваю под этим? Во время обсуждения всех возможных нюансов и трудных ситуаций собственник или директор осознает, что управляющая компания подготовила небольшую «подушку безопасности», проговорив риски и придумав совместно, как решить ту или иную проблему.
Никогда не разменивайтесь. Лучше набраться терпения и сделать максимум только того, что гарантированно приведет вас к цели.
Я просто составляю список задач на следующий день и понимаю, какие из них меня приведут к желаемому результату.
Делегируйте то, что можно, уберите лишнее, а главное — оставьте. Я все еще учусь отдавать часть своих задач и стремлюсь к тому, чтобы не «распыляться» на мелкие проблемы, которые может решить, например, управляющий в отеле.
Прирост чистой прибыли управляющей компании Ribas Hotels Group за год составил +540%. Мы инвестируем их в дальнейшее развитие.
На данный момент мы начали активную подготовку к новому сезону: пересматриваем старые и изучаем новые рекламные инструменты, поскольку (не будем лукавить) реклама действительно играет важную роль в бизнесе.
Материалы по теме:
Внутри президентского гостевого дома — «самого эксклюзивного отеля США»
Полюбившиеся миллениалам «капсульные отели» могут быть и вот такими
8 фактов, которые вы могли не знать об отелях
Где находятся лучшие замки-отели? 8 фото
Этот сайт поможет найти хороший отель недорого и в два клика
Актуальные материалы — в Telegram-канале @RusbaseНашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
rb.ru
Управляющий отелем
Управляющий отелем — верхняя ступень в карьерной лестнице персонала гостиницы. Он руководит всеми подразделениями отеля: службами по бронированию мест, приему и размещению гостей, организации телефонной и информационной службы, сервисными подразделениями, рестораном, салонами красоты. Управляющий должен обеспечить постояльцам комфортные условия пребывания под крышей отеля и желание вернуться вновь, владельцу отеля - высокий доход, а служащим — удовольствие от работы под его началом. Скоординировать всё это на должном уровне не так просто.
Особенности профессии
Управляющий отелем, директор гостиницы, топ-менеджер отеля, отельер — синонимы одной профессии. Хороший топ-менеджер гостиничного бизнеса – штучный товар, от которого зависит качество менеджмента в отеле на всех уровнях, а, следовательно, имидж и репутация отеля. Управляющий отелем обладает некоторой свободой при принятии решений, но в рамках стандартов, определенных владельцем гостиницы. Он заключает специальный договор с владельцем отеля, в котором указаны степень его ответственности, должностные обязанности, уровень зарплаты и бонусов. Крупные цепочки известных и престижных отелей предпочитают видеть на этом высоком посту тех, кто досконально знает специфику работы служб данного отеля. То есть, стать управляющим отеля имеет реальную возможность администратор отеля или даже портье. В истории гостиничного бизнеса известны сотни подобных примеров.
Управляющий отелем определяет рекламную политику отеля, планирование хозяйственной деятельности гостиницы, кадровую политику, внедряет персональные инновации и самостоятельно устанавливает эффективное сочетание экономических и административных методов руководства. В крупных отельных цепочках директор гостиницы работает в строгих рамках принятых стандартов, как, например, в корпорации отелей «Националь» допустимым считается свободное общение персонала с клиентами, в сети отелей «Mariott» — сдержанный и строгий стиль работы.
В должностные обязанности управляющего отелем входит:
- организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы;
- предоставление клиентам информации о возможных услугах;
- контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом отеля, правильным использованием, учетом и распределением номеров, а также соблюдением паспортного режима;
- направление работы персонала и служб отеля на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;
- рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление клиентам отеля комплекса услуг;
- внедрение прогрессивных форм организации обслуживания;
- профилактический осмотр жилых номеров, подсобных помещений отеля, организация капитального и текущего ремонта;
- расширение материально-технической базы отеля, повышение ее комфортабельности;
- ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности отеля;
- планирование инвестиций, контроль над оборотом и издержками;
- обеспечение отеля квалифицированным персоналом.
Плюсы и минусы профессии
Плюсы:
- постоянная востребованность на рынке труда
- высокий престиж и респектабельность профессии
- высокий уровень оплаты труда
Минусы:
- высокий уровень ответственности
- работа в условиях «нет права на ошибку»
- ненормированный рабочий день
- большие психологические нагрузки
- необходимость общения с большим количеством людей
- неизбежность разного рода конфликтов и недовольства постояльцев, необходимость находиться в их эпицентре
Место работы
Отели, мотели, гостевые виллы и домики
Важные качества
Управляющий отелем должен быть отличным маркетологом и инноватором, дипломатом и психологом, финансистом и кадровиком. На эту должность может претендовать человек, имеющий не только профильный диплом, но и определенный жизненный опыт, а также:
- незаурядные организаторские способности
- уверенность
- умение убеждать
- настойчивость
- качества прирожденного лидера
- внимательность к мелочам
- дотошность, умение довести каждое дело до конца
- талант общения с людьми
- способность эффективно делегировать свои полномочия
- умение создать команду из лучших специалистов своего дела
- умение анализировать большой объем информации, принимать решение и брать на себя ответственность
- хорошую память
- высокую концентрацию внимания
- терпение
- коммуникабельность
- умение оперативно ориентироваться в сложной обстановке
- умение эффективно взаимодействовать на любом организационном уровне
- умение слушать и слышать
- умение управлять конфликтами, осуществлять контроль над кризисными ситуациями в коллективе, нейтрализовать и улаживать возникшие конфликты
- способность мыслить масштабами всего отеля.
Обучение на управляющего отелем
Высшее образование
Для профессии управляющего отелем обязательно высшее образование. Если высшее образование непрофильное, необходимо окончить специальные курсы директоров, управляющих гостиничным бизнесом. Крупные гостиничные сети требуют обязательного профильного высшего образования в сфере гостиничного дела.
Обучение гостиничному делу осуществляет более 30 учебных заведений Москвы, среди которых наиболее серьезную подготовку можно получить в следующих ВУЗах:
- Московская Академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы
- РЭА им. Плеханова
- Российский новый университет.
В этих учебных заведениях есть собственные учебные бары, гостиничные номера и столовые. Обучение, помимо теоретических дисциплин включает в себя деловые игры и психологические тренинги, на которых разыгрываются реальные ситуации недовольства клиентов: «клиент в ярости», «клиент обвиняет в воровстве», «клиент недоволен обслугой». На стажировку клиентов отправляют за границу - во Францию, Турцию, на Кипр и Мальту, где выпускники овладевают западными технологиями ведения гостиничного бизнеса, иностранным языком на должном уровне. После чего студенты вполне профессионально в качестве экономистов, юристов и управленцев могут самостоятельно разработать бизнес-план открытия частного отеля.
Курсы директоров, управляющих гостиничным бизнесом, можно пройти в «МВА-СИТИ» Бизнес-Академии. Наилучшим учебным заведением мирового уровня для получения профессии управляющего отелем является Отельный институт в Монтрё в Швейцарии — Нotel Institute Montreux, HIM.
Оплата труда
Оплата труда управляющего отелем зависит от страны, статуса и звездности отеля, принадлежности к гостиничной сети, количества номеров, опыта самого директора. Так, например, разница в зарплате между директорами 3* и 5* отелей может быть большой, а может быть практически одинаковой, если гостиничный комплекс 3* имеет большее количество номеров, чем 5* небольшой отель за счет дополнительных бонусов от числа потенциальных клиентов.
В России гостиницы, входящие в международные сети отелей Radisson, Kempinski, Marriott, Marco Polo, Le Meridien, Sheraton и др., на должность директоров принимают квалифицированные кадры со знанием языков, специальным образованием и западным стилем работы.
Ступеньки карьеры и перспективы
Управляющий отелем — высшее звено в карьере гостиничного бизнеса. Следующей ступенью карьерного роста может быть управляющий сетью гостиниц либо совладелец, а затем и владелец гостиничной сети или отдельного отеля.
Интересные факты
Причуды постояльцев отелей:
Гость греческого отеля «Honeymoon Petra Villas» запросил номер, в котором лучи на заходе солнца падали бы в комнату под углом 45⁰ относительно правой стороны окна.
Еще одно необычное поведение проявил постоялец отеля, который в самую жару попросил организовать дождь.
Один из постояльцев ирландского отеля попросил у администрации оказать ему весьма необычную услугу: на местном леднике организовать игру в гольф. Однако после того, как мужчина наигрался (т.е. прошел 3 лунки) необычные просьбы продолжились: он потребовал доставить его обратно в отель на частном вертолете.
Постоялец отеля забыл в номере лекарство. Только в самолете вспомнив о нем, мужчина позвонил администратору и попросил доставить ему это лекарство домой. Что и было сделано.
Мужчина забронировал все номера отеля Hacienda Benazuza в Испании. Постоялец объяснил это тем, что хочет организовать вечеринку, рассчитанную на 10 человек. Нужно отметить, что количество номеров в отеле - 44, а стоимость проживания в сутки в одном номере составляет не менее 300 долларов.
Нередко бывает, когда консьержам приходится совершать покупки для посетителей отеля. И, как оказывается, бывают такие случаи, когда им приходится выбирать и покупать дом. Так, один из гостей отеля доверился выбору консьержа, что даже не посмотрел на здание перед совершенной покупкой.
В одном из лондонских отелей мужчина попросил, чтобы в ресторане отеля его обслуживали девушки с явно выраженной растительностью на лице. Сотрудники отеля, чтобы выполнить глупую просьбу, наклеили официанткам, горничной и администратору усы и бороду.
Одна популярная певица, проживая в португальском отеле, попросила, чтобы простыни, лежащие на ее кровати, имели три небольших отверстия. Для чего? Администрация отеля до сих пор не знает ответа.
Один из постояльцев элитного отеля постоянно заказывал себе «цветное меню». Однажды он попросил повара приготовить ему блюда голубого цвета, потом розового, фиолетового, черного.
Присоединяйся, и будь в курсе всего! data-orientation=horizontal data-following-enable=false data-sn-ids=vk.fb.tw.ok.lj. data-preview-mobile=false data-selection-enable=false data-follow-title=Присоединяйся к нам в Соц. сетях! data-exclude-show-more=true data-share-style=10 data-counter-background-alpha=1.0 data-top-button=false class=uptolike-buttons>
www.profguide.ru
Управление гостиничным бизнесом
Гостиничный бизнес — сфера, в которой большая процентная часть успешности зависит от эффективности управления. Сегодняшняя ситуация в гостиничном деле России претерпевает серьезные качественные изменения. На фоне стремительного роста этой экономической зоны предприниматели и топ-менеджеры изучают опыт зарубежных коллег, отличившихся изобретательностью и добротной логикой в решении тех или иных сложных вопросов, накладывают на действительность и получают более или менее успешные результаты. В этой статье читайте о том, как наладить эффективное управление гостиничным бизнесом.
Основы управление гостиничным бизнесом
Гостиничное дело, словно человеческий организм — сложнейшая структура, в которой каждый из органов должен четко знать свое дело и незаметно для головного администратора выполнять свои функции. Это сложная система мер, позволяющая досконально мониторить, организовывать слаженное взаимодействие и корректировать политику в случае необходимости.
Данный вид бизнеса для России не новый, однако, в настоящее время еще сильно отстающий от стандартов известных западных сетей. Сегодня гостиничный бизнес в стране развивается с колоссальной скоростью, благодаря участившимся массовым мероприятиям мирового масштаба на территории РФ, а также нестабильности ситуации в любимых курортах туристов. Темпы роста достигают 60% в некоторых регионах, таких как Крым, Краснодарский край и крупных мегаполисах. Наблюдается серьезная кадровая нехватка, а также недостаточный уровень квалификации у рабочих гостиничной отрасли.
Управление гостиничным и ресторанным бизнесом в других странах
Кадровый вопрос стоит ребром не только в нашей стране. В западных странах также наблюдается нехватка квалифицированных специалистов, но это связано рассредоточением отличных кадров в уже существующих гостиничных сетях и небольших отелях. Однако развитые страны применяют систему управления гостиничным и ресторанным бизнесом, который только делает свои первые шаги на территории России. Приведем наиболее распространенные виды управления в Европе:
- Гостиничные сети. Эта система подразумевает под собой передачу права управления хозяйством в опытные руки успешно функционирующей гостиничной сети. Условия различны от случая к случаю. Франшиза, например, предполагает, по сути, полное внедрение политики сети, принятие ее норм и правил, рекламной кампании и пр.
- Маркетинговая сеть. В данном случае владелец гостиничного бизнеса продолжает по своему разумению управлять отелем, отдавая право привлечения клиентов сети, осуществляющей бронирование. Владелец обязан отдавать часть выручки за каждого привлеченного клиента. В нашей стране в последние годы внедрили данную систему, подключаться к которой стремятся все больше отельеров.
- Сторонние управляющие. Это управляющая компания людей, специализирующихся на ведении гостиничного бизнеса. Обычно такие фирмы берут в управление несколько объектов. Богатое портфолио и обширный опыт в узкой специализации обеспечивает такие компании большим количеством гостиниц, владельцы которых лишь «снимают сливки» со своих инвестиций.
Понятно, что гостиничный бизнес Европы – стабильная сфера, вложения в которых оправдывают ожидания инвесторов всего мира. В настоящее время часть государств Евросоюза переживает некоторые потрясения из-за трагических случаев в последние годы. Но эти случаи относятся к форс-мажорным обстоятельствам, от которых не защищен никто и ни в одной из сфер экономики.
Управление гостиничным бизнесом в России сегодня
С конца 90х – начала 2000-х годов в стране открывались кафедры, обучающие будущих специалистов гостиничной отрасли. Однако в связи с недостаточным количеством мест для практики и трудоустройства, данная специализация не отличалась перспективностью. А тот небольшой процент людей, которые смогли устроиться по специальности, как правило, не стремился повышать квалификацию. Сегодня внутренний туризм в стране претерпевает такие грандиозные изменения, что резкий недостаток кадров стал основной головной болью предпринимателей.
Если вопрос о подборе персонала для уборки территории, охраны и осуществления общественного питания решается относительно просто, то найти достойного управляющего сегодня – огромное везение. Либо такому управленцу необходимо предложить те условия, которые побудят его взяться за новый проект.
Можно ли воспитать хорошего управленца? В своих докладах и статьях профессионалы гостиничной отрасли сходятся во мнениях, что хорошего топ-менеджера можно и нужно воспитывать. Именно человек, прошедший путь от простого работника до руководителя, досконально знает устройства сферы гостеприимства. У него есть понимание, каким образом организовать рабочие процессы, удовлетворяя потребности и гостей, и самих работников.
Методы управления гостиничным бизнесом
Все методы управления можно условно разделить на: экономические, организационно-административные и психологические. Наилучший эффект дает грамотное сочетание этих факторов.
Экономическое стимулирование работников предполагает акцент на финансовых потребностях как клиентов, так и работников гостиницы. Воздействие при помощи зависимости уровня заработной платы, бонусов, штрафов и возможности получить льготный кредит в организации является эффективным методом стимуляции отменного уровня исполнения обязанностей.
Организационно-административные рычаги управления бизнесом построены на заключении трудовых договоров, разнообразии нормативных актов, инструкций, приказов и четком следовании им. Правовые отношения – основа основ в управлении гостиницей любого уровня. Крупные гостиничные сети постоянно тратят большое количество времени и сил на разработку и совершенствование распоряжений и инструкций. Множество нормативов, положений и правил в гостиничном бизнесе, безусловно, требует времени на обучение персонала, его экзаменацию и повышение квалификации. Однако все эти меры направлены на обеспечение слаженной работы всех механизмов, четкое следование нормативным документам, беспрекословное подчинение руководящим звеньям и воспитывает дисциплину. Сегодня трудно представить крупную сеть, оказывающую любой вид услуг, без применения подобной политики.
Социально-психологические методы управления направлены на гармоничное существование рабочего персонала внутри коллектива, а также на совершенствование уровня прямого контакта с клиентами. По сути, все меры данного вида направлены на построение особенных взаимоотношений в коллективе, способствующих создание благополучной атмосферы. Психологическое удовлетворение от работы является залогом доброжелательного отношения к клиентам, что, зачастую, является одним из самых слабых мест гостиничного бизнеса в России. В качестве психологически стимулирующих мероприятий крупнейшие компании, демонстрирующие немалые успехи отрасли гостеприимства, используют множество действенных методов, по сути перенятых у западных коллег. К их числу относятся корпоративные праздники, социальные тренинги, наличие штатных психологов и пр.
В нашей стране делаются лишь первые шаги по организации развитой системы управления гостиничным бизнесом. Несмотря на серьезное отставание уровня сервиса (являющегося, по сути, следствием недостатков в системе управления, о которых мы все прекрасно знаем), есть у российского сценария отличное преимущество: возможность изучать и применять опыт зарубежных коллег, добившихся успеха в гостиничном деле.
(1014)
inn35.ru
Как осуществляется управление отелем и распределяется прибыль
18 июля 2016
По данным исследования Tranio, в 2015 году самой популярной у русскоязычных инвесторов зарубежной доходной недвижимостью после квартир для сдачи в аренду стали гостиницы. Однако отели — это непростой бизнес. Помимо поиска подходящего объекта, наибольшую сложность у инвесторов обычно вызывает вопрос управления объектов. Tranio рассказывает, как осуществляется менеджмент гостиничной недвижимости и как распределяется прибыль между собственником и оператором.
Владелец может заняться менеджментом отеля самостоятельно или нанять управляющую компанию (УК).
Самостоятельное управление
Если инвестор занимается гостиничным бизнесом самостоятельно, то ему нужно заранее просчитать, какой доход он будет получать и какие затраты нести. Поскольку собственник сам вовлечён в управление, то ни с кем не делит прибыль, оставшуюся после уплаты налогов и расходов на содержание.
Статьи доходов и расходов при самостоятельном управлении отелем
|
|
Такой сценарий не подходит удалённым инвесторам, а также тем, у кого недостаточно опыта в гостиничном бизнесе.
Помимо этого, для самостоятельного управления пригодны только мини-отели (B&B, bed and breakfast): большое количество номеров усложняет менеджмент, и в таком случае без УК не обойтись.
В 90 % случаев мини-отелями управляют сами собственники. Но есть и исключения. Так, бутик-отели примерно на 15 номеров в центре крупных городов с круглогодичным спросом управляются небольшими гостиничными сетями (например, Louis Vuitton).
Управление с помощью УК
Как правило, крупные УК берутся за управление только, если в отеле не меньше 70 номеров, поскольку маленький номерной фонд не позволит компании платить сотрудникам зарплаты и получать прибыль самим.
Типы УК
Обычно в роли УК выступают гостиничные операторы, часто являющиеся держателями франшизы крупной международной сети. Такие компании занимаются управлением и генерируют доход.
Есть два типа операторов:
1) Брендовый оператор — это компания-бренд, которая берёт на себя функции по управлению отелем. К таким компаниям относятся, например, Hilton, Hyatt, IHG, Marriott и Starwood. Брендовые операторы обычно управляют крупными отелями.
Преимущества:
- бренд помогает владельцам отеля генерировать постоянный поток лояльных постояльцев;
- программное обеспечение, инструкции и обучение персонала;
- заключив контракт с такой компанией, собственник может пользоваться не только известным брендом, но и услугами менеджера;
- отели под управлением бренда считаются низкорисковой инвестицией, и получить финансирование для их покупки обычно проще;
- собственнику не нужно вносить лицензионную плату (franchise fee).
Недостатки:
- владельцу нужно платить бренду роялти, которые будут снижать доход;
- обычно брендовые операторы менее охотно идут на уступки при обсуждении вознаграждения по сравнению с независимыми операторами;
- известный бренд возьмёт в управление не всякий отель: у многих крупных операторов существуют высокие требования к местоположению и характеристикам объекта.
«Также брендовые УК более жёстки в плане договора, особенно в том, что касается условий его расторжения. И это то, на что надо смотреть при Due Diligence»,— отмечает Денис Борисенко, руководитель отдела коммерческой недвижимости Tranio.
Не всё то золото, что блестит: иногда на продажу выставляются гостиницы под известным брендом, и потенциальному покупателю может показаться, что это низкорисковая инвестиция. Важно разобраться в структуре взаимоотношений — какую роль в управлении объектом играет бренд и какие обязательства он несёт. Например, вполне вероятно, что бренд — это лишь вывеска, а в реальности гостиницей управляет ООО «Ромашка», которое взяло на себя право использовать известный бренд, и если что-то пойдёт не так, то бренд не будет отвечать за действия ООО. Другое дело, когда договор аренды заключён напрямую с головной компанией владельца известного бренда и последний обязан выполнять обязательства, взятые по договору управления.
2) Независимый оператор — это управляющая компания, которая занимается исключительно менеджментом и не предоставляет бренд. Например, в США к крупнейшим независимым операторам относятся GF Management, Interstate Hotels & Resorts, Pillar Hotels & Resorts, Pyramid Hotel Group и White Lodging Services. К услугам независимых операторов обычно обращаются владельцы небольших и средних по величине отелей. Как правило, такие операторы управляют отелями разных брендов.
Преимущества:
- обычно такие операторы более гибки при обсуждении условий контракта по сравнению с брендовыми компаниями;
- зачастую такие компании несут меньше расходов и генерируют больше прибыли, чем брендовые операторы;
- все финансовые потоки остаются полностью открытыми для владельца отеля.
Важно обратить внимание, насколько серьёзно УК ведёт бизнес, каковы последствия невыполнения ею обязательств и будут ли у неё деньги и мотивация на сохранение репутации, чтобы обеспечить взятые на себя обязательства.
Чаще всего в обязанности УК входит:
- управление всеми аспектами функционирования отеля (содержание, обслуживание номеров, администрация, поставки провизии и проч.);
- набор и обучение персонала, а также контроль за их работой;
- установка цен и тарифов;
- реклама, маркетинг, связи с общественностью;
- планирование и контроль за расходами;
- подготовка финансовых отчётов для собственника;
- закупка оборудования и заключение договоров с поставщиками услуг.
Сроки и типы договоров
Обычно отели в хороших локациях без УК стоят дороже, чем с УК, так как считается, что в этом случае у покупателя больше пространства для манёвра и возможности сгенерировать бóльший доход от приобретаемого актива. Разница в стоимости составляет около 20 %.
Договор с оператором заключается на 10−30 лет, причём для отелей высшего класса (upper-upscale) и люкс (luxury) контракты более продолжительны (в среднем 20−30 лет) по сравнению с отелями среднего класса (midscale), срок действия договоров для которых не превышает 10−15 лет. На продолжительность действия контракта также влияет тип УК отеля: так, брендовые операторы требуют более продолжительные договоры по сравнению с менее известными компаниями. Существуют и контракты, которые заключаются на неопределённый срок.
Собственник может заключить с УК либо договор аренды и управления, либо только договор управления.
1) Договор аренды и управления
Собственник сдаёт отель в аренду УК и заключает с ней договор управления. В этом случае инвестор может получать прибыль двумя способами:
- получать от УК фиксированную арендную плату (например, 700 тыс. евро в год) с возможностью индексации каждые несколько лет (например, на 2 % каждые пять лет). Обычно фиксированный договор аренды здания занимает в структуре затрат УК 20−30 % от выручки. Если УК предлагает платить собственнику больше денег, то такая ситуация требует отдельного анализа. Необходимо выяснить, почему УК готова платить больше и нет ли риска того, что в какой-то момент она может обанкротиться. Если вы заключаете фиксированный договор аренды, то важно чтобы УК была крупная и известная.
- получать от УК фиксированную арендную плату плюс процент от оборота (например, 2−7 % от оборота в год); ставка зависит от местоположения отеля, бренда, УК, типа отеля (бизнес-отель, курортный отель ит. д.). Такая схема оптимальна для продвинутого зарубежного инвестора.
Преимущества:
- прозрачность и прогнозируемость финансовых потоков: собственник может просчитать прибыль на несколько лет вперёд;
- ставка не зависит от заполняемости отеля (при получении только дохода от аренды).
Если собственник верит в то, что оператор справится с обязанностями и конъюнктура рынка будет позитивной, то такой договор с УК выгоднее простой аренды, но надо понимать, что этот сценарий потребует больше времени и контроля за тем, чтобы следить за выполнением УК своих обязательств.
Недостатки:
- доходность ниже, чем при договоре управления;
- договор аренды не позволяет собственнику влиять на деятельность отеля. После заключения договора аренды компания становится условным владельцем отеля, и сама решает все вопросы по управлению. Если УК решит прервать договор аренды, то она покинет объект со всеми контрактами, и собственник на некоторое время останется с не приносящим доход отелем. Риск потери заработка в этом случае компенсируется тем, что в договорах прописываются серьёзные штрафы за досрочное расторжение контракта. Если собственник захочет выйти из такого договора досрочно, то тоже будет платить штраф, размер которого зависит от условий сделки. Это важно учесть при проведении Due Diligence.
2) Договор управления
Собственник не сдаёт отель в аренду УК, а заключает только договор управления и платит УК вознаграждение по двум ставкам:
- Базовая ставка: составляет 1−5 % от выручки, то есть от общего дохода со сдачи номеров, прибыли от работы ресторанов, спа-центра, аренды конференц-залов, проката велосипедов и т. д. Базовое вознаграждение может быть выражено в виде фиксированной суммы или может зависеть от выручки гостиницы.
- Поощрительная ставка: составляет 6−8 % отваловой прибыли гостиницы (gross operating income) и мотивирует оператора повышать эффективность управления объектом и снижать расходы. Чем меньше затрат, тем больше доход от поощрительной ставки, которую платит собственник. И чем выше прибыль гостиницы (и владельца), тем выше доход УК.
При этом часть номеров может принадлежать УК, часть — собственнику. В таком случае каждый получает доход от своих номеров. Собственник платит УК только вознаграждение за менеджмент.
Преимущество договора управления заключается в том, что доходность в этом случае выше, чем при сдаче отеля в аренду УК. Но есть у такого подхода и недостаток: риски выше, а доход сложно прогнозировать, поскольку он зависит от эффективности управления, характеристик и заполняемости отеля, стоимости номеров и т. д.
•
На что обратить внимание инвестору при проведении Due Diligence (в случае управления отелем при помощи УК) и составлении договора:
- масштаб и охват бизнеса УК;
- роль и обязанности УК в структуре взаимоотношений с собственником;
- последствия невыполнения обязательств УК;
- вознаграждение УК и расходы на пользование брендом;
- срок аренды;
- тип договора аренды и способ распределения прибыли.
Зарубежным инвесторам, желающим получать пассивный доход и тратить минимум времени на управление объектами, мы рекомендуем заключать простые договора аренды, так как в этом случае риски будут минимальными, или прописывать в договоре, что к доходу от аренды будет прибавляться процент от выручки — это оптимальный баланс риска и доходности за счёт потенциала роста выручки.
Георгий Качмазов Генеральный директор и основатель TranioЮлия Кожевникова, Tranio
Материал подготовлен специально для cre.ru
tranio.ru
